من هم الناجحون؟

مؤخراً تلقيت بطاقة تذكارية من زميل عملت معه سابقاً في مجال التطوير الإداري. المُميز في البطاقة إنها ليست فقط بطاقة تذكارية وإنما أيضاً تعريفية توضح سمات وسلوكيات الأشخاص الناجحون والفوارق بينها وبين تلك التي يتَّسمُ بها الفاشلون من الناس. هذه البطاقة كان لها عميق الأثر على ما أؤمن به من قيم، حيث أصبحت أداة تذكير يومية بالشلوميات والعادات التي يتوجب علي اعتناقها من أجل أت أصبح شخصاً ناجحاً في الحياة. تحوي البطاقة على 16 إختلافاً بين الأشخاص الناجحون عن غيرهم، وأود أن أسلط الضوء على بعضٍ من أهمها:

روح المبادرة

في الأوقات الصعبة، من المهم أن تستمر كفرد عامل ومُنتج في إثبات جدراتك وكفاءتك من خلال ما تُضيفه من قيمة في بيئة العمل يومياً. القيمة المُضافة هي تلك الكلمة الرنّانة التي عادةً ما تُؤمن حياتك الوظيفية وتدفعك إلى تطوير مسارك المهني. لذا فإن روح المبادرة وأخذك بزمامها أمرٌ لابد منه في سبيل بيان وإيضاح ما تضيفه من قيمة إلى مؤسسة وزملاء وزبائن العمل. فالمبادرة ذات إرتباط وثيق بالإنجازات الشخصية والتطوير المهني، حيث إنها تظهر حجم مسؤوليتك الشخصية في سبيل تطوير الذات وتشكل علامة واضحة على مقدرتك على التطوّر لتكون قائداً في مجال عملك. ولكون روح المبادرة - بالإضافة إلى الإبداع - تشجع على تحقيق الأفكار المبتكرة في مختلف القطاعات وتساهم في إستمرارية التطور، فإن هناك طلب متزايد على الأفراد المتميزين بإبداعاتهم وأخذهم بزمام المبادرة والإستقلالية بما فيه الكفاية ليكونوا سبّاقين في مجالات عملهم.

نظرية (X) ونظرية (Y)

اطّلعتُ مؤخراً على كتاب بعنوان The Human Side of Enterprise لعالم النفس الإجتماعي الأميركي Douglas McGregor الذي طوّر نظرية X ونظرية Y في علم أساليب الإدارة. تطرق المؤلف في كتابه إلى أن هناك نهجين أساسيين لإدارة الأفراد في أي مؤسسة. حيث أن العديد من المدراء التقليديين يميلون نحو تطبيق نظرية X والتي عادةً ما تنتج عوائد سلبية، مقارنة بالمدراء المُستنيرين الذين يستخدمون نظرية Y والتي تعطي الأفراد فرصة للتطور مما يعود بأداء أفضل ونتائج إيجابية. وتناول الكتاب بإسهاب شرح كل نظرية، ولكنني اختصرها لك عزيزي القارئ كالتالي:

الحاجة لخبير إستشاري

قبل أن تحضر خبيراً إستشارياً لمساعدتك في مهام عملك، والعمل على تطوير ما تقوم به من مهام، يتوجب عليك تقييم مهارات وخبرات الإستشاري بشكل دقيق ومتكامل، كما يتوجب عليك تقييم ما تواجهه في العمل من مشاكل وتحديات تتطلب منك التعاقد مع الخبير الاستشاري، فقد تتفاجأ حينها بعدم حاجتك لخبراته على الإطلاق! أحد الأصدقاء المهتمي في شؤون الإدارة والأعمال قام بطرح سؤال بسيط من خلال مواقع التواصل الإجتماعي: "ماذا يتوجب عليك كإداري أن تحترس منه قبل أن تحضر خبيراً إستشارياً لِيَدلُو بدَلوِه في ما تقوم به من عمل"؟ كانت الغجابات وردود الأفعال متباينة ومثيرة للإهتمام، وأحببت أن أشاركك عزيزي القارئ بثلاث نقاط أساسية استخلصتها: 

المنظور في بيئة العمل

في أي بيئة عمل، يمكن لمنظور الموظفين (بالانجليزية: Employees Perspective) تجاه قرارت وسياسات مؤسسة العمل ومواقفهم الناتجة عن هذا المنظور التأثير بشكل مباشر على الأداء المالي للمؤسسة. حيث أن المنظور السلبي الناتج عن قرار أقدمت عليه أو سياسة فرضتها مؤسسة العمل سرعان ما ينتشر في بيئة العمل في صورة إشاعات، مما يؤثر سلباً على معنويات الموظفين ويؤثر بالتالي على أدائهم الوظيفي وإنتاجيتهم. وعلى الرغم من صعوبة تغيير المنظور السلبي حال تبلوره، إلا أن هذا التغيير بالإمكان تحقيقه من خلال الإصرار والمثابرة. لذا إن كنت في موقع قيادي وذو مسؤولية تجاه فريق عمل، فإنه من الواجب عليك إتخاذ خطوات فعّالة لتغيير المنظور السلبي لدى أفراد الفريق ليتمكنوا من فهم المنطق والأسباب وراء قرارات وسياسات مؤسسة العمل كالتالي:

أخلاقيات العمل

العديد يواجه معضلات أخلاقية كل يوم في بيئة العمل. فالبعض قد يميل إلى الانصراف من العمل في وقت مبكر، والبعض قد يسرق الفضل والتقدير عن عمل قام به آخرون، والبعض الآخر قد يكذب على زبون من أجل إقناعه بطلب خدمة أو شراء منتج. لذا فإن المفتاح الرئيسي لتعزيز أخلاقيات العمل في أي بيئة عمل هو من خلال وضع سياسة للقِيَم التي تلتزم بها مؤسسة العمل والأخلاق التي تروج لها بين أفرادها، بحيث توضح هذه السياسة كل ما هو مقبول ومرفوض من سلوكيات.

تحدي الوضع الراهن

من البديهي في أي مؤسسة عمل أن يتطور بها الوضع الراهن (بالإنجليزية: Status Quo) من سياسات مؤسسية ولوائح تنظيمية وسلوكيات متعارف عليها في بيئة العمل. ويرجع ذلك لعدة أسباب من بينها الشعور العام بضغط الوقت والحاجة إلى ترتيب أولويات العمل، وصولاً إلى عقلية "إذا لم يكُن مكسوراً، فلا حاجة لإصلاحه". ولكن العديد ينسى بأن مؤسسات العمل وثقافاتها المؤسسية تمثل كيانات حية تتنفس وتتغير بتَغَيُّر من يستوكن هذه الكيانات من الناس. فالسياسات والإجراءات التي كانت مناسبة لجيل معين، قد لا تجد من يسمع لها في الأجيال اللاحقة. والتدريب الذي كان ناجحاً لمن يعمل في مؤسسة صغيرة الحجم، قد لا يكون نافعاً عندما تنمو مؤسسة العمل لتصبح شركة كبرى.

تحفيز وتشجيع الآخرين

في كتابهما Everything Connects، يوضح الكاتبان Faisal Hoque وDrake Baer بأنه لا يُمكن لأحد أن ينجح بمفرده، وأنه في أي مشروع - سواءاً كان مشروعاً شخصياً أو مهنياً أو إنسانياً أو سياسياً - يتوجب علينا أن نذكر الأشخاص الذين شاركوا فيه وكانوا أساساً في نجاحه. ولكن أكثر ما شد إنتباهي عند قراءتي للكتاب كان تطرقه إلى الكيفية التي نتواصل ونتعامل بها مع بعضنا البعض كبشر وليس فقط كموظفين أو مشرفي عمل لأو مدراء تنفيذيين، والنجاح المترتب عن الوعي بطرق وأساليب التعامل المختلفة. لذا أحب أن أشاركك عزيزي القارئ بأربع أفكار تطرق لها الكتاب في التواصل مع جميع من تعمل معه في بيئة عملك:

إسأل "لماذا؟"

السؤال "لماذا؟" بشكل متواصل قد تكون الوسيلة المفضلة لطفلك ذو الثلاث أو الأربع سنوات في قيادتك نحو الجنون، ولكنها في الوقت نفسه قد تُعلمك درساً قسماً في تحليل المشكلات، خصوصاً تلك المشكلات المتعلقة بالعوامل والتفاعل بين الأفراد. ففي أغلب الأحيان قد تجد نفسك تحاول حل مشكلةٍ ما بدون تحديد السبب الجذري لتلك المشكلة. لذا فإن طرح السؤال "لماذا؟" مراراً وتكراراً قد يساعدك على معرفة وإدراك الأعراض المصاحبة لأي مشكلة تواجهها، وبالتالي تقودك إلى تحديد والتعرف على السبب الجذري للمشكلة.

التعامل مع المشكلات

بيئات العمل - بما تحتويه من مزيج من الشخصيات والأهداف المهنية المتنوعة والمتباينة - تُمثل بوتقة لأانواع مختلفة من المشكلات، ابتداءاً من تلك الناجمة عن الصراعات الشخصية بين الموظفين وانتهاءاً بالمشاكل ذات الصلة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها مؤسسة العمل. لذا فإن التعامل مع هذه المشكلات في بيئة العمل - وذلك بإتباع الخطوات المُقترحة أدناه - مهم لضمان محافظة الجميع على التركيز المطلوب لتحقيق أهداف العمل الرئيسية وعدم الإنشغال بالأهداف الشخصية.

الثقة بالنفس

هل واجهتك مشكلة في بناء ثقتك بنفسك؟ لا تقلق، فأنت لست وحدك. في عالمنا اليوم، كل شخص لديه مشكلة في بناء ثقته بالنفس، ومفاتح الحل هو بالمثابرة في إيجاد السُبل التي تُطوِّر من ثقتك بنفسك بحيث يمكنك أن تكون ناجحاً في حياتك. فيما يلي مجموعة من المقترحات والتي من السهل تطبيقها في حياتك اليومية:

ابذل كل الجهد بكل إخلاص

أحكي لكم اليوم قصة حقيقية حدثت منذ سنوات طويلة لأحد زبائن شركة "جنرال موتورز" العملاقة للسيارات، حيث تلقت إدارة شركة "بونتياك" التابعة لشركة جنرال موتورز شكوى من الزبون كالتالي:

"هذه هي المرة الثانية التي اكتب لكم، وأنا لا ألومكم لعدم الرد علي سابقاً لكون شكواي تجعلني أبدو كما لو أنه قد مسني بعضاً من الجنون. الحقيقة هي أن أسرتي اعتادت على تناول الآيس كريم بعد العشاء كل ليلة. ولكن نوع الآيس كريم قد يختلف من ليلة إلى أخرى، لذا يقوم أفراد عائلتي بالتصويت كل ليلة والاتفاق على نوع الآيس كريم وأقوم أنا بالقيادة إلى متجر الآيس كريم المعتاد بالقرب من المنزل لشراءه. ولكن مؤخراً اشتريت سيارة "بونتياك" جديدة، ومنذ ذلك الحين بدأت في مواجهة المشاكل كلما ذهبت إلى متجر الآيس كريم! ففي كل مرة أقوم بشراء آيس كريم بنكهة الفانيليا، أجد لدى مغادرتي المتجر بأن السيارة لا تبدأ بالعمل عند تشغيلي للمحرك. ولكن عند شرائي لأي نكهة أخرى من الآيس كريم، فإن محرك السيارة يشتغل على ما يرام! أود أن اعلمكم بأنني جاد في شكواي مهما بدت سخيفة لكم".

المسؤولية الجماعية المشتركة

العديد من الشركات تتبع نظام المسؤولية الهرمي، بحيث يكون المدير مسؤولاً عن قيادة فريق مكون من مجموعة أفراد، ومسؤولاً عن إنجاز أي مشروع يضطلع فريقه بالعمل عليه. كما يرجع الشكر والتقدير - عادةً - إلى المدير في حال نجاح المشروع أو أن يكون موضع التأنيب وإلقاء اللوم في حال فشل المشروع، على الرغم من أن أفراد الفريق هم من عمل على تحقيق هذا المشروع. كما أن وظيفة المدير الرئيسية تتمحور حول الإشراف والتخطيط والمراقبة والقيام بكل ما يجب لضمان إنجاز المهام ذات الصلة في الوقت المناسب، إضافة إلى كون المدير حلقة الوصل والتبليغ مع المستويات العليا في الهرم الوظيفي. 

النوم خلال العاصفة

يُحكى أن مزارعاً يمتلك مزرعة تطل على  ساحل البحر، كان يعلن بشكل متواصل عن حاجته لتوظيف مزارع شاب في مقتبل العمر يساعده على حرث الأرض وتربية الدواجن. ولكن كل من يتقدم بطلب العمل في المزرعة سرعان ما يتركون العمل خوفاً من العواصف القوية التي كانت تضرب ساحل البحر وتعيث الفساد في الحظائر والمحاصيل. وذات يوم، تقدم شاب قصير القامة صغير البنية للعمل في المزرعة، فسأله صاحب المرزعة: "هل تجيد العمل في الزراعة وتربية الدواجن"؟ فأجاب الشاب: "نعم، فأنا استطيع النوم عندما تهب الرياح". أصيب المزارع بدهشة وحيرة من أمره لعدم تمكنه من فهم وتفسير المقصود بإجابة الشاب، ولكنه كان في أمسِّ الحاجة للمساعدة في عمل المزرعة مما اضطره إلى توظيف الشاب. وفي غضون أيام، أثبت الشاب كفاءته في جميع نواحي العمل في المزرعة، حيث كان دؤوباً في عمله من الفجر وحتى الغسق، وكان صاحب المزرعة راضٍ عن مستوى عمل الشاب وسعيداً بإجتهاده.

الاستراحة.. بذكاء

يُحكى أن شاباً في مقتبل العمر كان يعمل حطاباً مع فريق من ذوي الخبرة في قطع الأشجار. وكان هذا الشاب نشيطاً ويعمل بجهد متابعاً عمله في قطع الأشجار حتى خلال أوقات الاستراحة. وكان دائماً ما يتذمر بأن بقية أفراد الفريق يضيع الوقت باستراحاته المتكررة خلال اليوم للأكل والشرب والدردشة. ولكن مع مرور الوقت، لاحظ الشاب أنه على الرغم من عمله الدؤوب إلا أن بقية أفراد الفريق ما زال يقطع نفس الكمية من الأشجار التي قطعها، وفي بعض الأحيان أكثر مما قام به! وبدى له الأمر كما لو أن بقية أفراد الفريق كان يعمل خلال فترات الاستراحة كما كان يفعل. لذا قرر الشاب حينها العمل بجهد أكبر في اليوم التالي، ولكن للأسف كانت النتائج أسوأ.

العودة إلى المسار الصحيح

هل شعرت يوماً بأنك قد ضللت المسار الصحيح في مجال عملك أو في تطورك الوظيفي أو حتى في حياتك الشخصية، وتجهل ما يتوجب عليك القيام به الآن؟ هل شعرت بأنك فقدت ذلك الحافز الذي لطالما كان الدافع لك نحو المضي قدماً؟ هل تساءلت حينها: ماذا أفعل؟ وماذا بإمكاني عمله؟ وهل هي مجرد مرحلة زمنية وستنتهي مع الوقت؟ في إجابة على هذه التساؤلات، اخترت لك عزيزي القارئ مجموعة من الإرشادات التي كنت قد قرأتها في كتاب بعنوان 101 Great Ways to Enhance Your Career للمؤلفين David Riklan وMichelle Riklan، والتي سبق وأن طبقتها لمساعدتي في العودة إلى المسار الصحيح في حياتي المهنية والشخصية:

تمكين الموظفين

حلم أي قائد أن يكون لديه فريق عمل قادر على المبادرة من خلال إتخاذ وتنفيذ المهام الموكلة إليه بأقل مستوى من التوجيه والإشراف. وبطبيعة الحال، فإنه القائد يتوقع من أعضاء الفريق أداء مهامهم بطرق تتفق مع أهداف مؤسسة العمل وقيمها. ولكن هنا يكمن تحدي القيادة! حيث أن قائد الفريق في كثير من الأحيان يغفل عن القيام بدور فاعل من جانبه من خلال تمكين أعضاء فريقه من العمل باستقلالية، وفي أحيان أخرى قد يقوم بما هو أسوأ من ذلك بإستخدام أسلوب الإدارة التدقيقية (بالأنجليزية: micromanagement). ولكن يجب التنبيه إلى أن بيس كل القياديين أصحاب نوايا أنانية أو يفتقرون لمهارات الإدارة، ولكن ببساطة العديد منهم لم تتسنى له فرصة التدريب أو الوقت الكافي أو التركيز لخلق بيئة عمل تُمكِّن أفرادها من العمل باستقلالية. لذا أحببت أن أشاركك عزيزي القارئ بمجموعة نصائح تساعدك كقائد لأي فريق عمل في خلق بيئة يشعر فيها الجميع بالرضا من خلال تمكينهم على القيام بمهامهم:

ثقافة اللوم

منذ الأزل والانسان بطبيعته عادةً ما يحاول إيجاد وسيلة للتملص من تحمل المسؤولية تجاه وضع غير ملائم ومرغوب فيه، وغالباً من خلال "نقل المسؤولية" إلى شخص آخر. فمن أجل تجنب المواقف غير الملائمة والقضايا غير المرغوب فيها، يميل الناس إلى نقل المسؤولية عن الموقف أو القضية من خلال إلقاء اللوم على شخص آخر. هذا الأمر لا يختلف في أي بيئة تتطلب العمل كفريق واحد نحو هدف واحد. فمن الملاحظ أن الفرد عندما يواجه وضعاً غير مناسب في العمل، عادةً ما تكون ردة فعله وتعامله مع الوصع بناءاً على غريزته في الحفاظ على قيمة الذات (بالأنجليزية: self-preservation). وسواءاً كان ذلك كبرياء أو في سبيل المحافظة على السُمعة، فإن إلقاء اللوم على الآخرين هو رد الفعل المتوقع من الفرد في سبيل إعادة توجيه الانتباه وحماية نفسه من العواقب المترتبة.

نعم للتغيير

مع قرب انتهاء الأسبوع الأول من العام الميلادي الجديد 2016 أحببت أن اتمنى لك عزيزي القارئ سنة جديدة مفعمة بكل الخير والنجاح. لا شك بأن كل شيء في بدايته له طعم متميز ونكهة جديدة. ولكن يجب أن نتذكر أن السنة الجديدة هي بمثابة الدفتر الفاضي من أي كتابات، وبيدك أنت القلم ووحدك أنت ستكتب القصص الجميلة والإنجازات العظيمة التي تنوي تحقيقها. فهذه السنة مليئة بالتحديات، والتحدي الأهم سيكون نحو نفسك، حيث أن التغيير الحقيقي يجب أن ينبثق من داخلك في سبيل تحقيق ما هو أفضل لمستقبلك. لذا اكتب معي عزيزي القارئ: "نعم للتغيير والتجديد في كل عام جديد".

البحث عن الإبداع

اتصل بي مؤخراً أحد زملائي في العمل ليُثني على عمود "درايش" لما يحويه من مواضيع وقصص متنوعة. وخص بالذكر مقالي المنشور بتاريخ 10 ديسمبر 2015 والذي تطرق إلى الإبداع في العمل. ولكنه أبدى تساؤلات حول صعوبة الإبداع في إيجاد الحلول، خصوصاً في ظل فريق عمل يعمل في نفس المجال ويقوم بنفس المهام ويحمل أفراده خلفية علمية وعملية متقاربة. 

الوفاء بالوعد

الوفاء بالوعد يعني قيامك بعمل أخبرت الغير بأنك ستقدم عليه لغرض ما. من السهل تقديم الوعود، لكونها كلمات قد لا يُقصد من وراءها إلتزام وكل ما على المرء أن يقول بأنه سيقدم على فعلٍ ما. فالجميع يُقدم وعوداً في نطاق الأسرة أو بين الأصدقاء أو لزملاء العمل، ولكن العديد يجد من الصعب الإيفاء بهذه الوعود. إحدى الحلول لإشكالية عدم الوفاء بالوعود قد يكمن في التوقف عن تقديم الوعود من الأساس، ولكن هذا قد يعطي إنطباعاً بأن المرء ليس في موضع ثقة أو جدير بثقة الآخرين. لذا بدلاً من إتخاذ مثل هذا الحل الغير عملي، أنصحك بإتباع مجموعة من الأساليب والتي تعلمتها شخصياً من مدونة Life Hack، إحدى المدونات الإلكترونية المتخصصة على شبكة الإنترنت:

الإبداع في العمل

في معظم أماكن العمل، ما زال الإبداع - أو القيام بالأعمال بطرق غير تقليدية - أمراً مستغرياً واستثنائياً. حيث يعتبر الكثير من الناس كل ما هو مختلف عما اعتادوا عليه من باب "التفكير خارج إطار المألوف" والذي تطرقت إليه من خلال عمود "درايش" في سبتمبر الماضي. ولكن من المهم التذكير بأن الإبداع في العمل أمر ضروري لنمو أي مؤسسة واستدامة نجاحها. لذا أود أن أشاركك عزيزي القارئ ببعض المقترحات التي يمكن لأي شخص أن يتبعها للخروج من إطار روتين العمل وتعزيز ثقافة الإبداع في العمل وحل المشكلات.

لماذا تعمل؟

هل سألت نفسك يوماً: "ما هو الدافع وراء استيقاظي من النوم والذهاب إلى العمل كل يوم"؟ وهل تعلم بأنها كلما أجبت على هذا السؤال بكل صراحة وشفافية كلما تمكنت من تحديد إنعكاس صورتك الشخصية في بيئة العمل بدقة أكبر؟ وهل تعلم بأن تحديدك لإنعكاس صورتك الشخصية يساعدك في تحسين تلك الصورة من خلال الانخراط في مجالات العمل التي تلبي احتياجاتك ورغباتك؟ في مقال قرأته مؤخراً حول هذا الموضوع، تطرقت الدكتورة Donna Dennin - طبيبة نفسانية وطاتبة أميركية في مجال الأداء الوظيفي - إلى أن هناك عدة أسباب تدفع بالشخص إلى العمل، وتتمحور معظمها حول ما يلي:

التعامل مع أخطاء الآخرين

على مدار حياتي العملية، شاهدت طرقاً مختلفة للتعامل مع الأخطاء التي قد يتسبب بها أي فردٍ في العمل، تتفاوت ما بين التقاعس في إتخاذ إجراء لتصحيح الخطأ إلى تبادل سلسلة من الصراخ واللوم يليه طرد أو إستقالة المتسبب بالخطأ. العديد من القادة الإداريين المتميزن ييبنون ثقافة مؤسسية تتقبل الأخطاء من أفرادها، وفي كثير من الأحيان بتعبر هذه الأخطاء وسيلة للتعلم والتطور، مما يؤدي إلى ارتكاب عدد أقل من الأخطاء على المدى الطويل. لذا تذكر بأن إرتكاب الأخطاء من قِبل أعضاء فريق عملك هو أمر وارد الحدوث في أي بيئة عمل، ولكن كيفية تعاملك مع هذه الأخطاء سيعكس الكثير من صفاتك كقائد إداري. فيما يلي مجموعة من النصائح التي أحببت أن أشاركك بها عزيزي القارئ لمساعدتك على التعامل مع الأخطاء بطريقة عادلة وفعّالة (ملاحظة: بإمكانك تطبيق هذه النصائح في تعاملك مع ابناءك في البيت أيضاً).

ماذا تتوقع من فريق عملك؟

ضعف الأداء الوظيفي، هجرة الكفاءات، الصراع المكتبي. تُمثل هذه الأمور بعضاً من أسوأ المخاوف التي يخشاها العديد من القادة الإداريين. وبالرغم من عدم وجود حل واحد لجميع هذه المشاكل، إلا أن هناك قاسم رئيسي مشترك يجمع بينها، ألا وهو التوقعات غير الوضحة أو المتطابقة (بالانجليزية: Unmatched or Unclear Expectations). أداء كل شخص وإنتاجيته في العمل مبنية على أساس نظرته إلى محيطه، لذا فإن غياب التوقعات الواضحة والمفهومة من قِبل الشخص يدفعه لخلق نظرة تحليلية وشخصية للأمور وافتراض توقعات قد لا تمت للواقع بصلة. حيث أن عدم تحديد التوقعات بوضوح في بيئة العمل كثيراً ما تدفع بالموظف إلى العمل بناءاً على ما يُفضله من عادات وأساليب قد لا تلبي احتياجات زملائه أو مؤسسة العمل. لذا ومن أجل تحقيق أداء أمثل وتطوير علاقات قوية في إطار بيئة العمل، كان لازماً أن تكون التوقعات المبنية من أي فريق عمل واضحة ومفهومة ومتفق عليها في كلٍ من المجالات التالية:

القيود النفسية للذات

الروتين اليومي: الإستيقاظ من النوم، الذهاب للعمل، ممارسة الرياضة، مشاهدة التلفزيون أو التنزه مع الأصدقاء، والنوم مرة أخرى. كان هذا الروتين يُمثل يومي المُعتاد في حياتي قبل عدة سنوات. لم يكُن يومي حافلاً أو يزخر بالتحديات، وبصراحة، ظننت بأنه كلما قل حجم الصعوبات كل قل حجم الإرهاق النفسي الذي أواجهه. أنا أؤمن بأن على المرء اتخاذ خطوات لخلق الحياة الناجحة التي يطمح لها، ولكنني حينها كنت أظن بأن التزامي بالروتين السابق وقيامي بعملي على أكمل وجه هو بمثابة اتخاذ خطوات نحو النجاح.

خدمة الزبائن الداخليين

عند إطلاعك على رؤى ومهام العديد من مؤسسات القطاعين العام والخاص، تجد بأن توفير خدمات استثنائية للزبائن يعتبر أحد أهم الأركان في رسم الخطوط العريضة لإستراتيجيات هذه المؤسسات. ولكن العديد منها يغفل عن كون الأساس لتوفير خدمة إستثنائية لزبائنها يكمن في تعزيز ما يُعرف بـ"خدمة الزبائن الداخليين" (بالإنجليزية: Internal Customer Service). تعرَّف خدمة الزبائن الداخليين بأنها الخدمات التي تقدمها لزملائك الموظفين والإدارات الأخرى داخل مؤسسة عملك، كما تشمل أيضاً الخدمات التي تقدمها إلى جهات أخرى تعمل معها كالموردين والمقاولين في سبيل إتمام عمل ما.

أين حبات الشوكولاته البنية اللون في عملك؟

في الثمانينات من القرن الماضي، كانت فرقة الروك أند رول Van Halen الأميركية في أوج شهرتها، ليس فقط من ناحية أدائها كفرقة ولكن أيضاً لكون العقد المُبرم بين الفرقة ومتعهدي حفلات وجولات الفرقة الفنية آنذاك يحوي على بند يُطالب المتعهد بتوفير وعاء يحوي على حبات من شوكولاته M&M's وراء كواليس المسرح لأعضاء الفرقة، بشرط أن لا يحوي الوعاء على أي من الحبات البنية اللون! العديد قد يُشكك في مدى صحة الحكاية، ولكنها في واقع الأمر قصة حقيقية أكّدها مغني الفرقة السابق David Lee Roth بنفسه، خصوصاً عندما أصبحت هذه القصة ترمز لمدى غطرسة وتكبر فرق موسيقى الروك أند رول في ذلك الوقت.

تقدير الموظفين

تخيل أنك بذلت ساعات عديدة من الجهد والتعب على مشروع في العمل تطلب منك أخذ زمام القيادة والالتزام بخطة ذات إطار زمني ضيق، بحيث حملت على عاتقك مهام تتعدى مسؤولياتك الوظيفية المعتادة في سبيل إنجاز المشروع على أتم وجه وفي الوقت المحدد. تخيل بأن نجاح المشروع سيدعم مطلبك في الحصول على ترقية أو مكافأة أو زيادة غير مشروطة في الراتب، ولكنك تتفاجأ بعدم وجود متابعة من قبل مسؤولك، ولا عبارة شكر أو مبادرة تقدير. هل ستبذل نفس الجهد والالتزام عندما تتسلم مشروعاً أخر في العمل؟ على الأرجح ستكون إجابتك "لا"! عندما يشعر أي موظف يعمل في محيطك بأن جهده وتعبه قد ذهب سُدى، فإنه في الغالب لن يعمل على تكرار السلوكيات الإيجابية في العمل لتحقيق النتائج المرجوة مرة أخرى.

كُن إيجابياً في الحياة

يقول الدالاي لاما: "انظر إلى الجانب الإيجابي، والإمكانات المتاحة، ثم أبذل بعضاً من الجهد". عندما تبدأ في التفكير بصورة سلبية، فإنه من الصعب إيقاف الأفكار السلبية التي تستنزف طاقاتك وتمنعك من الاستمتاع باللحظة، لذا فإنني استخدم الوسائل التالية في محاولة للتغلب على أفكاري السلبية، وأدعوك عزيزي القارئ لتجربتها أيضاً:

الثقافة المؤسسية

أغلب المتخصصين في علم الإدارة يُعرِّف "الثقافة المؤسسية" (بالإنجليزية: Corporate Culture) بأنها مجموعة من القيم والمبادئ والسلوكيات التي تتميز بها مؤسسة ما وتحدد طبيعة وكيفية تعامل موظفيها وممارساتهم مع الأطراف ذات الصلة. وعادةً ما توضح المؤسسة الخطوط العريضة لثقافتها من خلال الرؤية Vision والرسالة Mission والقيم Values التي تروج لها بين موظفيها ومع زبائنها.

خارج إطار المألوف

تخيل إنك كنت تقود سيارتك ذات يوم على طريق مظلم وفي ليلة عاصفة ينهمر المطر فيها بغزارة، وفجأة عند مرورك بالقرب من محطة مخصصة لانتظار الحافلات لاحظت تواجد ثلاثة أشخاص:

• امرأة عجوز يبدو عليها ملامح التعب، كما لو أنها على وشك أن تفارق الحياة.

• صديق لم تره منذ سنوات عدة، سبق أنه أنقذ حياتك في الماضي.

• شريك الحياة المثالي الذي لطالما حلمت بالارتباط به.

ولادة فكرة

خلال الأسبوع الماضي سألني أحد الزملاء في العمل: "كثير ما يعجبني عمودك في النجمة الأسبوعية، ولكنني دائماً اتساءل كيف بإمكانك الإتيان بأفكار جديدة للكتابة في عمودك"؟ حينها أجبت زميلي بإجابة متسرعة - ولربما لم تكن أفضل نصيحة أوجهها له. ولكن مع الوقت بدأت في التفكير ملياً في سؤاله، واكتشفت أنني اتبع مجموعة من السلوكيات التي تشجع على توليد أفكار ورؤى جديدة وفي إطار زمني قصير نسبياً، منها:

خطوات إستراتيجية

من أحدى أهم مهامي الوظيفية في دائرة العلاقات العامة هو التخطيط لإستراتيجية متكاملة تُعيد صياغة مهام الدائرة وتُطور من دورها الداعم وأنشطتها المتنوعة في داخل وخارج شركة نفط البحرين (بابكو). لذا ومن خلال دراستي لمجموعة من المنهجيات الإدارية في التخطيط الإستراتيجي - وذلك في سبيل إختيار المُناسب منها لبيئة العمل في الدائرة - استخلصت مجموعة من الخصائص الرئيسية والعامة اللازم توافرها لنجاح تنفيذ أي إستراتيجية في العمل. ومع تزامن بدء دوائر الشركة في تخطيط عملياتها ومهامها للعام المقبل، أحببت أن أشاركك عزيزي القارئ هذه الخصائص لتؤخذها في عين الإعتبار:

الإبداع في إيجاد الحلول

خلال الأسبوع الماضي، حضرت ورشة عمل تدريبية حول "الإبداع في إيجاد الحلول" وذلك في مركز شركة نفط البحرين (بابكو) للتدريب والتطوير. قدَّم الورشة المحاضر Neil Porter والذي تطرق إلى أنواع المشاكل والمنهجية المُتبعة في إيجاد حلول إبداعية. ورشة العمل كانت ممتعة وتفاعلية، ولكن ما لفت انتباهي وظل حاضراً في ذهني هي مجموعة من النصائح والإرشادات التي يتوجب على الفرد أخذها بعين الإعتبار عند حلِّه لأي مشكلة، والتي جمعها المحاضر من خلال خبراته العملية المتراكمة واطلعنا عليها خلال الورشة. وأحببت من خلال عمود "درايش" أن أسلط الضوء على أهمها:

إطلالة جديدة

أطل عليكم من خلال عمود "درايش" أسبوعياً - بإذن الله - لأقدم لكم مجموعة مختلفة من النوافذ تمثل مواضيع متنوعة، يتسلل الضوء من خلالها إليكم في مختلف مواقع شركة نفط البحرين (بابكو) ومكاتبها - بغض النظر عما إذا كان مكتبكم يطل على نافذة أو لا. أطمح من خلال عمود "درايش" إلى طرح مواضيع تُهمكم في عدة مجالات تشمل القيادة والإدارة، والتكنولوجيا والإنترنت، والثقافة والعولمة، بالإضافة إلى الطرائف وما يستجد من أحداث اجتماعية مختلفة. أرجو أن يحوز عمود "درايش" على إعجابكم، وأتمنى أن تكونوا على تواصل دائم باقتراحاتكم وملاحظاتكم.