ابذل كل الجهد بكل إخلاص

أحكي لكم اليوم قصة حقيقية حدثت منذ سنوات طويلة لأحد زبائن شركة "جنرال موتورز" العملاقة للسيارات، حيث تلقت إدارة شركة "بونتياك" التابعة لشركة جنرال موتورز شكوى من الزبون كالتالي:

"هذه هي المرة الثانية التي اكتب لكم، وأنا لا ألومكم لعدم الرد علي سابقاً لكون شكواي تجعلني أبدو كما لو أنه قد مسني بعضاً من الجنون. الحقيقة هي أن أسرتي اعتادت على تناول الآيس كريم بعد العشاء كل ليلة. ولكن نوع الآيس كريم قد يختلف من ليلة إلى أخرى، لذا يقوم أفراد عائلتي بالتصويت كل ليلة والاتفاق على نوع الآيس كريم وأقوم أنا بالقيادة إلى متجر الآيس كريم المعتاد بالقرب من المنزل لشراءه. ولكن مؤخراً اشتريت سيارة "بونتياك" جديدة، ومنذ ذلك الحين بدأت في مواجهة المشاكل كلما ذهبت إلى متجر الآيس كريم! ففي كل مرة أقوم بشراء آيس كريم بنكهة الفانيليا، أجد لدى مغادرتي المتجر بأن السيارة لا تبدأ بالعمل عند تشغيلي للمحرك. ولكن عند شرائي لأي نكهة أخرى من الآيس كريم، فإن محرك السيارة يشتغل على ما يرام! أود أن اعلمكم بأنني جاد في شكواي مهما بدت سخيفة لكم".

خدمة الزبائن الداخليين

عند إطلاعك على رؤى ومهام العديد من مؤسسات القطاعين العام والخاص، تجد بأن توفير خدمات استثنائية للزبائن يعتبر أحد أهم الأركان في رسم الخطوط العريضة لإستراتيجيات هذه المؤسسات. ولكن العديد منها يغفل عن كون الأساس لتوفير خدمة إستثنائية لزبائنها يكمن في تعزيز ما يُعرف بـ"خدمة الزبائن الداخليين" (بالإنجليزية: Internal Customer Service). تعرَّف خدمة الزبائن الداخليين بأنها الخدمات التي تقدمها لزملائك الموظفين والإدارات الأخرى داخل مؤسسة عملك، كما تشمل أيضاً الخدمات التي تقدمها إلى جهات أخرى تعمل معها كالموردين والمقاولين في سبيل إتمام عمل ما.