أحكي لكم اليوم قصة حقيقية حدثت منذ سنوات طويلة لأحد زبائن شركة "جنرال موتورز" العملاقة للسيارات، حيث تلقت إدارة شركة "بونتياك" التابعة لشركة جنرال موتورز شكوى من الزبون كالتالي:
"هذه هي المرة الثانية التي اكتب لكم، وأنا لا ألومكم لعدم الرد علي سابقاً لكون شكواي تجعلني أبدو كما لو أنه قد مسني بعضاً من الجنون. الحقيقة هي أن أسرتي اعتادت على تناول الآيس كريم بعد العشاء كل ليلة. ولكن نوع الآيس كريم قد يختلف من ليلة إلى أخرى، لذا يقوم أفراد عائلتي بالتصويت كل ليلة والاتفاق على نوع الآيس كريم وأقوم أنا بالقيادة إلى متجر الآيس كريم المعتاد بالقرب من المنزل لشراءه. ولكن مؤخراً اشتريت سيارة "بونتياك" جديدة، ومنذ ذلك الحين بدأت في مواجهة المشاكل كلما ذهبت إلى متجر الآيس كريم! ففي كل مرة أقوم بشراء آيس كريم بنكهة الفانيليا، أجد لدى مغادرتي المتجر بأن السيارة لا تبدأ بالعمل عند تشغيلي للمحرك. ولكن عند شرائي لأي نكهة أخرى من الآيس كريم، فإن محرك السيارة يشتغل على ما يرام! أود أن اعلمكم بأنني جاد في شكواي مهما بدت سخيفة لكم".
عند استلامه الرسالة، ارتاب المدير التنفيذي لخدمة الزبائن في شركة "بونتياك" من مضمون الشكوى وشَكَّ في مدى مصداقيتها، ولكنه قرر على أي حال النظر فيها وإرسال مهندس للتحقق من الأمر. اندهش المهندس عندما وجد أن عنوان صاحب الشكوى يقع في حي مرموق، كما اندهش عندما وجد في استقباله رب منزل مثقف وناجح في عمله، ولا تبدو عليه علامات الجنون. اتفق الرجلان على اللقاء تلك الليلة بعد العشاء، حيث استقلا السيارة وتوجها معاً إلى المتجر المعتاد لشراء آيس كريم نكهة الفانيليا. وكما بيَّن الزبون في شكواه، لم يعمل محرك السيارة عندما حاول المهندس تشغيله!
عاد المهندس لتقييم المشكلة في سيارة الزبون لمدة ثلاث ليالٍ متواصلة. في الليلة الأولى، اشترى آيس كريم بنكهة الشوكولاته، اشتغل محرك السيارة. في الليلة الثانية، اشترى آيس كريم بنكهة الفراولة، اشتغل محرك السيارة. في الليلة الثالثة، اشترى آيس كريم بنكهة الفانيليا، فشل محرك السيارة في العمل! بالطبع، رفض المهندس الاعتقاد بأن سيارة هذا الزبون لديها حساسية تجاه الآيس كريم بنكهة الفانيليا. لذا قام بالترتيب مع الزبون لمواصلة زياراته اليومية إلى متجر الآيس كريم مهما استغرق الأمر لحل المشكلة، وبدأ في تدوين الملاحظات والبيانات: كالوقت الذي تتم فيه عملية الشراء كل يوم، نوع البنزين المستخدم، والوقت المستغرق للذهاب والإياب.. إلخ.
في وقت قصير، تكونت لدى المهندس فكرة: الزبون يستغرق وقتاً أقل لشراء آيس كريم الفانيليا مقارنة بالنكهات الأخرى. لماذا؟ الجواب كان في تصميم متجر الآيس كريم. لكون نكهة الفانيليا النكهة الأكثر شعبية، كان المتجر يعرض مختلف أنواع الآيس كريم بنكهة الفانيليا في ثلاجة عرض مخصصة وضعت في الجزء الأمامي من المتجر. بينما يعرض المتجر جميع أنواع الآيس كريم بالنكهات الأخرى في ثلاجة عرض مشتركة في نهاية المتجر مما يؤدي إلى استغراق وقت أطول للاطلاع على الأنواع المتوفرة.
وجد المهندس أن المشكلة تكمن في الوقت وليس في الآيس كريم بنكهة الفانيليا، وبدأ في التساؤل: عندما يستغرق الوقت بين إطفاء المحرك وإعادة تشغيله وقتاً أقل، لماذا لا يدور محرك السيارة عند تشغيله؟ حينها جاءت الإجابة سريعاً: "قفل البخار" (بالأنجليزية: vapour lock) وهي مشكلة تحدث عندما يتحول الوقود السائل إلى غاز في حين إنه لا يزال في نظام توصيل الوقود، مما يؤدي إلى تعطل مضخة الوقود مؤقتاً وفقدان ضغط الوقود في محرك السيارة، وبالتالي توقف المحرك عن العمل بشكل مؤقت. هذه المشكلة كانت تحدث كل ليلة لسيارة الزبون، ولكن الوقت المستغرق للحصول على نكهات الآيس كريم الأخرى كان يسمح للمحرك بأن يبرد بما فيه الكفاية ليبدأ بالعمل مجدداً حال تشغيله.
تذكر بأن حتى أكثر المشاكل جنوناً قد تكون حقيقية أحياناً، وأن طريقة تعاملك معها وأسلوبك تجاه إيجاد الحلول هو الأهم. لذا لا تقل "مستحيل" بدون أن تبذل خالص جهدك في إيجاد الحل، وتذكر بأن السباق نحو النجاح والتطور ليس له خط نهاية.
نقطة أخيرة
"من الصعب الفوز على الشخص الذي لا يستسلم أبداً" - Babe Ruth، لاعب بيسبول أميركي محترف.
وجد المهندس أن المشكلة تكمن في الوقت وليس في الآيس كريم بنكهة الفانيليا، وبدأ في التساؤل: عندما يستغرق الوقت بين إطفاء المحرك وإعادة تشغيله وقتاً أقل، لماذا لا يدور محرك السيارة عند تشغيله؟ حينها جاءت الإجابة سريعاً: "قفل البخار" (بالأنجليزية: vapour lock) وهي مشكلة تحدث عندما يتحول الوقود السائل إلى غاز في حين إنه لا يزال في نظام توصيل الوقود، مما يؤدي إلى تعطل مضخة الوقود مؤقتاً وفقدان ضغط الوقود في محرك السيارة، وبالتالي توقف المحرك عن العمل بشكل مؤقت. هذه المشكلة كانت تحدث كل ليلة لسيارة الزبون، ولكن الوقت المستغرق للحصول على نكهات الآيس كريم الأخرى كان يسمح للمحرك بأن يبرد بما فيه الكفاية ليبدأ بالعمل مجدداً حال تشغيله.
تذكر بأن حتى أكثر المشاكل جنوناً قد تكون حقيقية أحياناً، وأن طريقة تعاملك معها وأسلوبك تجاه إيجاد الحلول هو الأهم. لذا لا تقل "مستحيل" بدون أن تبذل خالص جهدك في إيجاد الحل، وتذكر بأن السباق نحو النجاح والتطور ليس له خط نهاية.
نقطة أخيرة
"من الصعب الفوز على الشخص الذي لا يستسلم أبداً" - Babe Ruth، لاعب بيسبول أميركي محترف.
نشر هذا المقال بتاريخ 3 مارس 2016 في عمود "درايش" بجريدة "النجمة الإسبوعية" الصادرة عن شركة نفط البحرين (بابكو). للاطلاع على المقال المنشور في صيغة PDF
