Thursday 22 October 2015

خدمة الزبائن الداخليين

عند إطلاعك على رؤى ومهام العديد من مؤسسات القطاعين العام والخاص، تجد بأن توفير خدمات استثنائية للزبائن يعتبر أحد أهم الأركان في رسم الخطوط العريضة لإستراتيجيات هذه المؤسسات. ولكن العديد منها يغفل عن كون الأساس لتوفير خدمة إستثنائية لزبائنها يكمن في تعزيز ما يُعرف بـ"خدمة الزبائن الداخليين" (بالإنجليزية: Internal Customer Service). تعرَّف خدمة الزبائن الداخليين بأنها الخدمات التي تقدمها لزملائك الموظفين والإدارات الأخرى داخل مؤسسة عملك، كما تشمل أيضاً الخدمات التي تقدمها إلى جهات أخرى تعمل معها كالموردين والمقاولين في سبيل إتمام عمل ما.

وقد أثبتت الدراسات الميدانية بأن توافر بيئة عمل ذات خدمة متميزة للزبائن الداخليين تسهم في تحسين الروح المعنوية للموظفين، وترتقي بمستوى إنتاجية العمل، وتحافظ على بقاء القوى العاملة الماهرة في مؤسسة العمل، وتطور من خدمة الزبائن الخارجيين، وفي نهاية المكاف تحقق الربحية المرجوة. لذا تذكر بأن مساعدتك وخدمتك لزملائك في العمل يسهم في مساعدة المؤسسة التي تعمل بها على تحقيق النجاح. وقد يتساءل البعض حول كيفية خلق بيئة عمل ذات خدمة متميزة للزبائن الداخليين تشجع على تبادل المعلومات والمساعدة، لذا أحببت أن أشاركك عزيزي القارئ بعضاً من النصائح لخلق مثل هذا الجو:

• أبدأ بتغيير وجهة نطرك الخاصة: اعتبر زملائك في العمل والموظفين في الإدارات الأخرى زبائنك الداخليين، وتذكر بأن مساعدتك لهم على القيام بمهام عملهم بشكل ناجح سيسهم في نجاحك كفرد ونجاح مؤسسة العمل. 

• طلب الغير المساعدة منك لا يعتبر إرباكاً لسير عملك وإنما فرصة لخدمة زبائنك الداخليين: استعدادك لخدمة زملائك في العمل على تحقيق مهامهم الوظيفية سيقودهم مستقبلاً على مساعدتك بكل أريحية عند حاجتك لهم. 

• تجاوز توقعات زبائنك الداخليين: عندما يتجاوز أحد ما توقعاتك، ما هو شعورك؟ معظم الناس تشعر بالسعادة والحماس، ويكونون نظرة إيجابية حول الشخص المجتهد ومؤسسة العمل التي يمثلها.

• قل شكراً: كلمة شطر بسيطة وصادقة تخلق جو من المشاركة والتعاون. عبِّر عن تقديرك لما يُقدمه لك زملائك في العمل من خدمات، ووضح لهم كيف أن خدمتهم ساهمت في تسهيل أو إنجاح ما تقوم به من عمل.

ماذا يحتاج الزبون؟
يحكي المؤلف Ken Langdon في كتاب له حول مفاهيم التسويق والمبيعات بعنوان "The 100 Greatest Sales Ideas of All Time" قصة مدير للمبيعات كان يحاول الاختيار بين اثنين من مندوبي المبيعات لتوظيفه في الشركة. حيث قام المدير بإعطاء مندوبي المبيعات قلم حبر وطلب منهما محاولة بيع هذا القلم عليه.

استغرق المندوب المبيعات الأول بعضاً من الوقت في تفحص القلم ثم قال: "هذا القلم ذو نوعية ممتازة. بإمكانك ملاحظة لون الحبر من خلال جسم القلم الشفاف، والذي يمكنك من خلاله معرفة ما إذا كان الحبر على وشك النفاد. كما أن هناك غطاء يمنع الحبر من التسرب ويتناسب تماماً مع شكل القلم، بحيث يمكنك وضعه في داخل جيب القميص دون الخوف من اتساخ القميص بالحبر. كما يمكنك عند استخدام القلم أن تضع الغطاء على الطرف الأخر من القلم وذلك لضمان عدم فقدان الغطاء سهواً". 

أعجب المدير بما قال مندوب المبيعات الأول، ومن ثم أعطى نفس القلم لمندوب المبيعات الثاني والذي قام مباشرةً بكسر القلم من منتصفه ثم قال: "أنت في حاجة إلى قلم حبر جديد".

نقطة أخيرة
"خدمة الزبائن أكبر من كونها إدارة في شركة.. إنها أسلوب وسلوك" - Tom Reilly، مؤلف أميركي في علم الإدارة.

نشر هذا المقال بتاريخ 22 أكتوبر 2015 في عمود "درايش" بجريدة "النجمة الإسبوعية" الصادرة عن شركة نفط البحرين (بابكو). للاطلاع على المقال المنشور في صيغة PDF